LVB sammeln Kundenäußerungen, veröffentlichen aber keine Beschwerdestatistik

Das Klima im Leipziger Verkehrsgeschehen wird rauer. Das merkt nicht nur die Polizei, die dann oft mit den Folgen rücksichtslosen Verkehrsverhaltens zu tun hat. Das merken auch die Mitarbeiter der Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB), die es mit aggressiven Fahrgästen zu tun haben. Und irgendwie merken es auch die Fahrgäste, wenn sie solche Szenen erleben wie Piraten-Stadträtin Ute Elisabeth Gabelmann am 5. Juni.

Darüber haben wir berichtet. Und es fielen uns dazu auch eine ganze Menge Fragen ein. Die uns dann freilich sehr kurz und knapp beantwortet wurden.

„Die Leipziger Verkehrsbetriebe stehen als Mobilitätsdienstleister für ein respektvolles Miteinander und bieten ihren Kunden zahlreiche Anlaufstellen, um Vorkommnissen nachzugehen – egal ob persönlich, per E-Mail, Telefon oder die sozialen Medien“, teilte uns das Unternehmen mit.

„Beschwerden sollten generell so konkret wie möglich sein, um im Nachgang den Sachverhalt nachvollziehen zu können. Das Unternehmen geht diesen Hinweise nach, um insgesamt besser zu werden. Außerdem bietet das Unternehmen sogenannte Deeskalationstrainings für das Fahrpersonal an, um für Ausnahmesituationen durch Beschimpfungen oder die täglichen Herausforderungen im Verkehr gewappnet zu sein.”

Weiterhin würden “diese Trainings (…) regelmäßig in den verpflichtenden Dienstunterrichten thematisiert. Allgemein werden unsere Kollegen tagtäglich durch die verschiedensten Verkehrsteilnehmer beschimpft, wir können jedoch nicht ausschließen bei circa 2.400 Mitarbeitern, dass es auch hier einzelne Entgleisungen gab und gibt.“

Dass das alles nicht so unproblematisch ist, weiß man auch bei den LVB. Einige Fahrgäste benehmen sich nicht nur rücksichtslos, sondern auch kriminell. Diese steigende Zahl von Vorfällen haben die LVB schon vor Jahren dazu gebracht, die Straßenbahnen mit Videokameras auszustatten: „Alle unsere Fahrzeuge sind videoüberwacht. Dies hat sich aus unserer Sicht bewährt, da die Bilder beitragen können, eine angezeigte Straftat aufzuklären. Nur die Polizei darf diese Aufnahmen abfordern und einsehen. Eine Audioaufzeichnung findet nicht statt.“

Aber gibt es Zahlen?

Ist das Gefühl zunehmender Aggressivität einiger Zeitgenossen nur ein Gefühl? Offizielle Zahlen dazu haben die LVB nur zum eigenen Fahrpersonal. Sie werden auch in den Nachhaltigkeitsberichten der LVB veröffentlicht. Denn auch das Sozialklima im Unternehmen gehört zu einer nachhaltigen Betriebspolitik.

Beschädigungen an Fahrzeugen der LVB. Grafik: LVB, Nachhaltigkeitsbericht 2017

Für 2017 treffen die LVB die Aussage: „Die Anzahl der Übergriffe bei Fahrausweisprüfern hat im Berichtsjahr zugenommen, auch die Zahl von Auseinandersetzungen unter Fahrgästen und von verbalen Auseinandersetzungen zwischen Fahrpersonal und Fahrgast ist gestiegen. Schwerpunkte hierfür sind aber nicht erkennbar.“

Wobei sich mehrere Felder von Aggression abzeichnen. So schwanken zu Beispiel die mutwilligen Beschädigungen an Bussen und Straßenbahnen seit Jahren, bleiben aber auf recht hohem Niveau. Sachbeschädigungen an den Infrastrukturanlagen (Wartehäuschen, Kabelanlagen, Automaten) gehen zwar seit 2012 spürbar zurück. Dafür haben im Detail die Zerstörungen von Fahrkartenautomaten seit 2015 zugenommen.

Aber wie sieht es mit den Übergriffen auf Menschen aus?

Unübersehbar ist, dass aggressives Verhalten gegen die Fahrer und Fahrerinnen von 5 Vorfällen im Jahr 2011 auf 19 im Jahr 2016 und 18 im Jahr 2017 deutlich zugenommen hat.

Wieder zugenommen haben auch die körperlichen Übergriffe auf die Fahrscheinkontrolleure – von 3 auf 16 Vorfälle.

Was es nicht gibt, ist eine Statistik der LVB-Mitarbeiter, die zum Mittelpunkt von Klagen der Fahrgäste wurden. Man kann also auch nicht sagen, ob der von Ute Elisabeth Gabelmann kritisierte Vorfall eine Ausnahme war oder etwas, was sonst eher unterm Radar des Verkehrsdienstleisters läuft. Denn es waren ja nicht nur abfällige Äußerungen, sondern regelrecht frauenfeindliches Vokabular, das die beiden Fahrdienstmitarbeiter hier nutzten. Ist das wirklich der Umgangston, der unter männlichen Fahrdienstmitarbeitern herrscht? Oder gilt das nur für die beiden?

Beschädigungen an Infrastrukturen der LVB. Grafik: LVB, Nachhaltigkeitsbericht 2017

Da tröstet auch der Verweis auf die Schulungen des Fahrpersonals nicht, wenn grundlegende Anstandsregeln nicht zum normalen Repertoire gehören. Und das kann nichts mit der Schwierigkeit zu tun haben, Fahrpersonal zu finden. Es hat mit grundsätzlichem Respekt zu tun, den man normalerweise in einer normalen Erziehung lernt und auch lebt. Auch im Cockpit einer Straßenbahn, wo es natürlich jede Menge stressiger Situationen gibt. Da braucht es keine Konfrontation mit verärgerten Fahrgästen. Aber das braucht andere Formen des Deeskalierens, die sich deutlich vom Verhalten PS-besessener Kraftfahrer unterscheiden sollten.

Was die LVB führen, ist eine Statistik der „schriftlichen Kundenäußerungen“

„Mit jedem neuen geöffneten Kommunikationskanal (Telefon, Post, E-Mail, Internet, Social Media) wurde die Anzahl der Kundenäußerungen größer. Die Kunden können unkompliziert und unverzüglich ihre Kritiken und Verbesserungswünsche äußern“, heißt es im Nachhaltigkeitsbericht. „Die Verkehrsbetriebe wiederum reagieren schnell und verbindlich. Das interne Beschwerdemanagement ermöglicht, Leistungen, Angebote und Abläufe kontinuierlich weiter zu verbessern.“

Ist es aber wirklich nur die leichtere Möglichkeit, eine Beschwerde abzusetzen, die die Zahl der gezählten schriftlichen Kundenäußerungen von 10.206 im Jahr 2011 auf 17.605 im Jahr 2017 steigen ließ? Das muss hier offenbleiben. Denn eine genauere Statistik über die Art der Kundenäußerungen enthält der Nachhaltigkeitsbericht leider nicht.

Es sieht ganz so aus, als gäbe es hier ein ganzes Arbeitsfeld noch zu beackern. Eines, das mit dem Bewerten und Abwerten von Menschen zu tun hat. Und wenn zwei Männer so über eine Frau reden, dann haben auf jeden Fall zwei Männer ein tiefsitzendes Problem.