Eine negative Bewertung auf Google, Yelp oder einem branchenspezifischen Portal ist für Unternehmen mehr als ärgerlich. Schließlich kann ein einziger Kommentar reichen, um potenzielle Neukunden abzuschrecken. Aber was dürfen Nutzer überhaupt in Online-Bewertungen schreiben?
Meinungsäußerungen sind erlaubt
Das Hotel aus dem letzten Urlaub, das Essen beim Italiener oder eine Amazon-Bestellung: Kunden können im Internet nahezu alle erworbenen Produkte und Dienstleistungen bewerten. Inzwischen gibt es zu den meisten Branchen sogar eigene Bewertungsportale. Etwa Treatwell für Kosmetiker und Friseure, TripAdvisor für Reisen und sogar zu Finanzdienstleistern wie MLP oder Swiss Life Select können User Online-Feedback einreichen. Das gilt auch für Ärzte (u.a. Jameda), Autowerkstätten (Werkstattkenner) oder Arbeitgeber allgemein (kununu, glassdoor).
Nicht immer fällt das Feedback positiv aus – zum Ärger der Bewerteten. Die Betroffenen können in der Regel wenig gegen die Kritik ausrichten, selbst wenn sie sie als unzutreffend oder übertrieben empfinden. Denn grundsätzlich gilt: Jeder hat in Deutschland das Recht, seine Meinung frei zu äußern. Das hat auch bei Bewertungen im Internet Bestand, selbst wenn diese im schlimmsten Fall ein Geschäft in eine Krise stürzen können.
Vorsicht bei Schmähkritiken
User müssen dennoch ein paar Regeln beachten, wenn sie ihren Unmut über ein Produkt oder eine Dienstleistung im Netz zum Ausdruck bringen, denn: Nicht alle negativen Bewertungen werden automatisch durch den Grundgesetzartikel zur Meinungsfreiheit gedeckt. Wird ein Nutzer beleidigend und unsachlich, kann ein Unternehmen gegen die Bewertung vorgehen. Erhärtet sich der Eindruck, dass für den Autor eher die Herabwürdigung einer Person statt sachliche Kritik im Vordergrund steht, kann sein Beitrag als sogenannte Schmähkritik eingeordnet werden. Diese gilt rechtlich als Beleidigung und fällt entsprechend nicht mehr unter das Recht zur freien Meinungsäußerung.
Um sich gegen eine solche negative Bewertung zur Wehr zu setzen, bleibt Unternehmen allerdings meist nur der Weg über die Gerichte. Ein Richter entscheidet dann, ob der Meinungsbeitrag in die Kategorie Schmähkritik fällt und entsprechend gelöscht werden kann.
Einschränkungen bei Online-Bewertungen
Bei aller Unzufriedenheit sollten User also stets darauf achten, einen sachlichen Ton beizubehalten. Das ist jedoch nicht die einzige Einschränkung. Die Kritiken dürfen außerdem keine falschen Tatsachen schildern. Hier können die Wahrnehmung von Verfasser und Bewerteten allerdings manchmal auseinandergehen. Entsprechend muss im Streitfall auch hier häufig ein Gericht entscheiden, ob eine Bewertung der Wahrheit zu entsprechen scheint oder nicht.
Darüber hinaus dürfen Kunden in der Regel keine personenbezogenen Daten in einer Bewertung veröffentlichen. Nennt ein User beispielsweise den Klarnamen eines Mitarbeiters in seiner Kritik, verletzt er das Recht des Angestellten auf informationelle Selbstbestimmung.
Sind User unsicher, ob sie sich noch im gesetzlichen Rahmen bewegen, können sie auch die Richtlinien des jeweiligen Bewertungsportals checken. Denn diese haben zum Teil selbst ein kurzes Regelwerk für ihre Seite verfasst. Auch Unternehmen können sich an den Portal-Richtlinien orientieren, wenn sie überlegen, gegen eine Bewertung vorzugehen.
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