Warteschleife adé: 123-0 – die schnelle Nummer für Bürgerfreundlichkeit

Abschied von der Warteschleife. Mit dem Bürgertelefon macht Leipzig einen echten Schritt in Richtung Dienstleistung. Der Startschuss für den Service am Menschen fiel gestern in der Prager Straße, im selben Gebäude, dem ehemaligen Postscheckamt, in dem der stadteigene IT-Dienstleister Lecos seine Büros hat.

Zum Einstand lief sinnfälliger Weise das Video “Drück die Eins” von Annette Louisan, was OB Burkhard Jung zu dem Bonmot hinriss: “Ganz so erotisch werden Sie im Callcenter allerdings nicht begrüßt.”

Macht auch nichts, die meisten Anrufer werden schon froh sein, in Zukunft überhaupt begrüßt und vor allen Dingen mit nützlichen Informationen versorgt zu werden. Die Nummer ist immer noch die 123-0, der Service allerdings ein ganz anderer, nämlich besserer. 28 Beschäftigte sind von montags bis freitags schichtweise von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr erreichbar.Passenderweise wurde das Callcenter technisch von der Lecos mit der entsprechenden Telekommunikation und Software ausgestattet. Für kurze Wege im Falle technischer Probleme oder bei Wartungsintervallen ist also gesorgt. Insgesamt wurden für das Callcenter rund 40.000 Euro investiert. Eine Investition, die sich lohnt und Beispielcharakter hat, ist das Leipziger Bürgertelefon doch das erste seiner Art im Osten der Republik.

Anschauungsunterricht hatte man von Seiten der Stadt in Duisburg genommen, wo ein solches System Anwendung findet. Burkhard Jung: “Die Investition ist ungeachtet der angespannten Haushaltslage sehr wichtig.” Erreichbarkeit, so Jung, sei schließlich ein Indikator für jene Bürgerfreundlichkeit, die man sich als Stadt Leipzig auf die Fahnen geschrieben habe.Bis auf drei extern Angestellte stammen alle Mitarbeiter aus stadteigenen Ämtern und sind für ihre neue Tätigkeit vier Wochen lang umgeschult worden. Verwaltungsbürgermeister Andreas Müller (SPD): “So werden die Fachämter von Routinefragen entlastet, können sich ihren Kernaufgaben besser widmen.”

Den Mitarbeitern steht bei der Beantwortung der Frage eine stadteigene Datenbank sowie das Internet zur Verfügung. Hauptamtsleiter Christian Aegerter ergänzt: “Es ist geplant, das Bürgertelefon in das Bundesprojekt D 115 einzubinden, also in die Erstellung einer bundesweit einheitlichen Behördennummer.”

Technisch vorbereitet sei das bereits. 90 Prozent aller Anfragen beträfen laut Aegerter allerdings kommunale Bereiche, deshalb sei es zunächst wichtiger gewesen, sich auf das Bürgertelefon zu konzentrieren. Aegerter weiter: “Natürlich ist da manchmal auch Englisch gefordert. Da wir ein relativ junges Team haben, ist das auch machbar. Die Erweiterung der Sprachkompetenz ist zwar wünschenswert, allerdings noch Zukunftsmusik. Unser Ziel ist es, 90 Prozent aller Anrufer innerhalb von 20 Sekunden durchkommen zu lassen.”

Ein weiterer Service ist eine Möglichkeit der Online-Reservierung per Internet. Auf die Weise kann man sich eine Zeit reservieren lassen, um die Wartezeit noch mehr zu verkürzen.